КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ
Обращаться можно по следующим каналам, определенным в рамках процедуры «Управления коммуникациями»:• По телефону;
• По электронной почте;
• С использованием 1С:Коннект и других аналогичных средств коммуникации;
• По почте;
• В ходе личного обращения в организацию.
Все обращения клиентов, поступившие по любому, из каналов в оперативном порядке принимаются и регистрируются ответственным сотрудником в информационной системе организации.
Для обеспечения эффективного взаимодействия и улучшения качества обслуживания клиентов в информационной системе организации формируется и поддерживается в актуальном состоянии информационная база данных клиентов организации, которая включают всю необходимую информацию о контактных лицах клиентов и историю взаимоотношений с ними. Вся информация об обращениях клиентов в организацию консолидируется в базе данных в виде электронных документов.
После регистрации обращение классифицируется, в соответствии с его сутью, и маршрутизировано для обработки исполнителями (ответственными сотрудниками).
Руководителями подразделений организации с использованием функциональности информационной системы обеспечивается постоянный контроль времени реакции исполнителей и установленных сроков обработки зарегистрированных обращений. Процесс обработки обращения клиента отслеживается с помощью назначения статуса в рамках жизненного цикла его обработки, определенного в зависимости от принятой классификации обращений.
В ходе обработки обращения выполняется информирование инициатора обращения и уполномоченных представителей клиента о статусе обработки его обращений по установленным каналам коммуникации (телефон, электронная почта и др).
По результатам обработки каждого обращения должна быть получена оценка качества предоставленных результатов.
Регистрация записи о клиенте и его обращении в клиентской базе информационной системы организации выполняется в соответствии с инструкцией, входящей в состав ее эксплуатационной документации.
ЗАПИСЬ ОБ ОБРАЩЕНИИ
В записи об обращении клиента обязательно должна быть определена следующая информация:• Клиент и его контактная информация;
• Инициатор обращения (уполномоченный представитель клиента или потребитель услуг);
• Суть обращения;
• Комментарии сотрудника, зарегистрировавшего обращение
• Другая необходимая информация (в соответствии с инструкцией).
КЛАССИФИКАЦИЯ ОБРАЩЕНИЯ
После регистрации выполняется первичная классификация обращения клиента. Для этого определяется тип обращения:
• Жалоба;
• Запрос информации;
• Запрос на предоставление услуг (в рамках заключенных договоров);
• Запрос на приобретение продуктов и услуг (интерес клиента).
В зависимости от типа обращения в запись в информационной базе дополняется классификационной и другой необходимой информацией: категория обращения, предоставляемая услуга, интерес клиента и др.
Тип обращения «Запрос информации»
Любой запрос на общую информацию о продуктах, вопросы по уже выполняемым или завершенным работам по конкретному заказу/контракту, обращение к конкретному сотруднику следует фиксировать как обращение типа «Запрос информации». Как правило, обращения этого типа должны обрабатываться сотрудником, выполнившим его регистрацию. В случае передачи этого обращения для обработки другим сотрудникам, сотрудник, зарегистрировавший обращение, должен обязательно контролировать ход его обработки.
Тип обращения «Запрос на предоставление услуг»
Предоставление услуг осуществляется в соответствии с заключенными договорами, в том числе и по обращениям потребителей услуг, которые обращаются в «единую точку контакта» организации. Обработка этих обращений включает дополнительную классификацию и выполняется в рамках производственного процесса предоставления услуг информационно-технологического сопровождения «1С:Стандарт ИТС».
Тип обращения «Запрос на приобретение продуктов и услуг»
Обращения о приобретении ПП или необходимости оказания услуг их проектного внедрения необходимо регистрировать как «интерес клиента» и передавать ответственному сотруднику за продажи в организации.
ЗАПРОС ПРОИЗВЕДЕН
Запрос произведен – разработчики/консультанты выполнили свою часть работы и передали готовое решение владельцу. На этом этапе контроль над программной частью и документацией полностью переходит заказчику.После завершения работ программа, как правило, нуждается в дальнейшей поддержке. На этом этапе руководитель подразделения предлагает временное или постоянное сопровождение, чтобы снизить риски ошибок в ведении учета. Временное обслуживание предполагает устранение возможных недочетов в течение ограниченного периода. Постоянная техподдержка удобна, если необходимо регулярно получать последние обновления ПО и методические консультации. В этом случае возможные сбои должны ликвидироваться быстро и незаметно для заказчика и пользователей.